マニュアル接客人形


時間差トラックバックで恐縮ですが、Kazさんの記事「・・・になります」.。
この言葉は相当気になっている方が多いんじゃないでしょうか。
これとセットで使われることの多い「・・・のほう」。そしてここに「マニュアル接客」が加わると、もうロイヤルストレートフラッシュ。無敵です。



私がよく利用する事務所近くのジャスコ。この中にある蕎麦屋にいた若い女子店員の対応がその典型でした。
「メニューの方、お持ちしました。」「こちら蕎麦湯になります。」「伝票の方、失礼します。」・・・
万事がこれだともう気になって仕方なく、何度目かの食事でついに伝票の裏に「どうにかしろ」と書き置き。
私がそこまでしたのは何もその言葉遣いのためだけではありません。スーパーの中とは言え仮にも蕎麦屋でありながら、まるで三流ファーストフード店のような彼女のバリバリマニュアル接客が非常に気に障ったから。
たった1人の客のたった1品の注文をとるのにいちいち、
「失礼します、ご注文の方お決まりでしょうか。はい、鴨セイロですね。ご注文の方、確認させていただきます。鴨セイロが1点。以上でご注文よろしかったでしょうか。少々お待ちくださいませ、失礼します。」

・・・・・・・・・・・くどい!!!!!


これを一気にまくし立てるように言われて、うんざりしないほうがおかしい。決められた台詞をペラペラ言うだけで何の気持ちも伝わらないし、そうなると言葉はもはや騒音でしかありません。ならばいっそ、だまって客をほったらかしにしてくれたほうがまだ親切というものです。
そもそも彼女は、この行為によって注文を再確認しているわけではないのです。ただ決まっているから言う。それだけ。しかも、台詞の9割を言ったあたりで体はもう厨房の方に向いている始末。客に背を向けるなど論外じゃー!!

この記事を一連の「言葉」の話の流れで書いているのは、実はこうした接客という行為も、言葉の意味をよく捉えているかどうかということに密接に関係していると思うからです。より多くの言葉を自分の中に持っているほど、様々なことへの理解や思考力が備わるわけであり、言葉が本来持つ意味が分かってこそ、そこに自身の気持ちも入るわけですから。

これを書いていたら、以前に強烈なマニュアル接客を受けたことを思い出してしまった・・・・・

もう6、7年位前だと思うが、当時参加していた野外劇の打ち合わせをしようと、
演出と私の2人でファミレスに入った時のこと。
若いウェイトレスがマニュアル通り水を持って来て、マニュアル通りメニューを出し、
マニュアル通りオーダーをとりに来ました。
演出のT.I氏はご飯と味噌汁のセットと豆腐サラダのオーダーを彼女に伝え、
私は夕食を済ませていたのでコーヒーとケーキのセットを注文しました。
ウェイトレスはマニュアル通り、我々のオーダーを復唱しました。
ここまでは別段なにも気になることはなかったのです。ファミレスとはそういうものですから。
しかし次の瞬間、彼女の口からは信じられない台詞が飛び出しました。

「コーヒーとケーキはいつお持ちしますか?」

・・・・・・・・・「はっ????」(2人同時)

我々の唖然とした顔を見て彼女は何を思ったのか、

「ですから、コーヒーとケーキはいつお持ちしますか?」(逆切れ)

いやいやいや、ちょっと待て。
もしもこの場でキレていい人がいるのだとすれば、それは間違いなく我々です。
接客品質の均一化も大いに結構だけど、意味くらい考えてから言おうや。(笑
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