マニュアル接客人形


時間差トラックバックで恐縮ですが、Kazさんの記事「・・・になります」.。
この言葉は相当気になっている方が多いんじゃないでしょうか。
これとセットで使われることの多い「・・・のほう」。そしてここに「マニュアル接客」が加わると、もうロイヤルストレートフラッシュ。無敵です。



私がよく利用する事務所近くのジャスコ。この中にある蕎麦屋にいた若い女子店員の対応がその典型でした。
「メニューの方、お持ちしました。」「こちら蕎麦湯になります。」「伝票の方、失礼します。」・・・
万事がこれだともう気になって仕方なく、何度目かの食事でついに伝票の裏に「どうにかしろ」と書き置き。
私がそこまでしたのは何もその言葉遣いのためだけではありません。スーパーの中とは言え仮にも蕎麦屋でありながら、まるで三流ファーストフード店のような彼女のバリバリマニュアル接客が非常に気に障ったから。
たった1人の客のたった1品の注文をとるのにいちいち、
「失礼します、ご注文の方お決まりでしょうか。はい、鴨セイロですね。ご注文の方、確認させていただきます。鴨セイロが1点。以上でご注文よろしかったでしょうか。少々お待ちくださいませ、失礼します。」

・・・・・・・・・・・くどい!!!!!


これを一気にまくし立てるように言われて、うんざりしないほうがおかしい。決められた台詞をペラペラ言うだけで何の気持ちも伝わらないし、そうなると言葉はもはや騒音でしかありません。ならばいっそ、だまって客をほったらかしにしてくれたほうがまだ親切というものです。
そもそも彼女は、この行為によって注文を再確認しているわけではないのです。ただ決まっているから言う。それだけ。しかも、台詞の9割を言ったあたりで体はもう厨房の方に向いている始末。客に背を向けるなど論外じゃー!!

この記事を一連の「言葉」の話の流れで書いているのは、実はこうした接客という行為も、言葉の意味をよく捉えているかどうかということに密接に関係していると思うからです。より多くの言葉を自分の中に持っているほど、様々なことへの理解や思考力が備わるわけであり、言葉が本来持つ意味が分かってこそ、そこに自身の気持ちも入るわけですから。

これを書いていたら、以前に強烈なマニュアル接客を受けたことを思い出してしまった・・・・・

もう6、7年位前だと思うが、当時参加していた野外劇の打ち合わせをしようと、
演出と私の2人でファミレスに入った時のこと。
若いウェイトレスがマニュアル通り水を持って来て、マニュアル通りメニューを出し、
マニュアル通りオーダーをとりに来ました。
演出のT.I氏はご飯と味噌汁のセットと豆腐サラダのオーダーを彼女に伝え、
私は夕食を済ませていたのでコーヒーとケーキのセットを注文しました。
ウェイトレスはマニュアル通り、我々のオーダーを復唱しました。
ここまでは別段なにも気になることはなかったのです。ファミレスとはそういうものですから。
しかし次の瞬間、彼女の口からは信じられない台詞が飛び出しました。

「コーヒーとケーキはいつお持ちしますか?」

・・・・・・・・・「はっ????」(2人同時)

我々の唖然とした顔を見て彼女は何を思ったのか、

「ですから、コーヒーとケーキはいつお持ちしますか?」(逆切れ)

いやいやいや、ちょっと待て。
もしもこの場でキレていい人がいるのだとすれば、それは間違いなく我々です。
接客品質の均一化も大いに結構だけど、意味くらい考えてから言おうや。(笑
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by midori_design | 2005-07-19 22:10 | 勝手にツッコミアワー | Comments(6)
Commented by kaz-105 at 2005-07-20 05:48
おトラバ感謝。

素朴な疑問なんだけど、あまたいるその手の店員さんて、普段はどんな言葉を使ってどんな会話をしてるんだろうね。

好意的に考えると、マニュアルに従って業務しろという雇い主の指示を忠実に守っている素直な従業員とも言えるよねぇ。
要するにマニュアルを作った人が、妙な言語感覚してるわけだ。
にしても、どの店も同じニュアンスの妙な言葉使いってのも変な話だな。
ひょってして、マニュアル制作業界で「談合」してる?
もしくは・・・コピペ&固有名詞交換のみで成果品作ってる?
そうだとしたら「最初にマニュアル作った奴」の日本語が変なんだな。

小学校から英語教えるなんてことを議論しないで、高校生になったら第1外国語として「英語」、第2外国語として「ファミマ・マニュアル語」を教えるってのどうだろう。
バイトの役に立って実益になるし、これは日本の言葉じゃないという感覚も育つってもんで。
Commented by midori_design at 2005-07-25 22:18
第2外国語として教える!!その手があったか!!笑
確かに、これはもうすでに日本語ではないですよねー。
因みにこのすごい接客を受けた時、
僧侶という職業柄、普段は非常に温和な語り口のT.I氏が
目をむいてウェイトレスを見返し、彼女が去ったあとも
「ば、馬鹿じゃないの・・・?頭悪いんじゃないの・・・?」と連発しておりました。
いやいや、そこまで言わんでも・・・笑

それにしても、マニュアルが成果品ってありそうな話ですよね。
私がマニュアル作るとしたら、個々の料金にもよるけど
やっぱり基本的にこれと同じ発想で制作システムを考えますね。笑
Commented by おみすけ at 2005-07-28 21:09 x
とある韓国料理屋での話。
比較的体の小さい私と、もう一人函館出身のさらにひと回り小さい日本人女性。
2人で4品ほど胃に納めた後、やはり米も必要ということでビビンバを注文。

『お持ち帰りですか?』

一緒に住んでるわけでもなし、どこへ持ち帰れというのか。

滞りなくその場で平らげてきましたが、
ときに常識的な対応はとても失礼。

非常に家庭的な中国系のお店での話。
比較的体の小さい私と、もう一人米沢出身のさらにひと回り小さい日本人女性。

餃子と粥と、麺を一杯ずつで計4品。
デザートが出るような店ではなかったのだが、会計のときに『どうだった?』みたいなことを聞くので、『けっこうおなかいっぱい』と答えたところ

『だって、あんたたち喰べ過ぎだもん』

※ときに常識的な対応はとても失礼。
(※くりかえす)
Commented by midori_design at 2005-08-01 23:29
ええっとね、どの料理も量が多すぎて、メニューに大盛りじゃなく「小盛り」があるお店で
「おかわり」をしたという経歴の持ち主に、失礼とか言う権利ないから。笑

そう言えば、以前昼休みに事務所下のパスタ屋(うちの社長の店)から
オーダーミスしたから食べてくれってパスタの特盛りが来ました。
もちろん、完食しました。
コンビニ弁当食った後でしたがなにか。
Commented by おみすけ at 2005-08-12 17:11 x
ただしい(?)対応を目撃したので報告を。

ふたたび比較的体の小さい私と、もう一人米沢出身のさらにひと回り小さい日本人女性。で、今度は日本食。

付け出しと、チラシ丼と、煮物と牡蠣フライとサラダと味噌汁と漬物と銀ダラのカマを焼酎2杯づつとご飯で平らげた後に、

『えっと、ざるそば』

などと申しておったにもかかわらづ、ざるそばが出てくるまでの間におねいさん戻ってきて一言

『まもなくラストオーダーとなりますが、ほかにご注文はございませんか?』

さすが三木武夫が留学生時代に皿洗いをしていたという店だけある(?)
Commented by midori_design at 2005-08-15 20:12
いいぞ、食う客にはどんどん食わせて取れるだけカネ取っておけ!!
なるほど、正しい商売のありかただな。
えっ、そういう話じゃなくて?
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